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Booking平台有多少陷阱?中国消费者在不知不觉中被扣款

2019/9/11 22:05:26

Booking平台有多少陷阱?中国消费者在不知不觉中被扣款

春节前后,中国消费者对国际酒店预订平台Booking(缤客)的投诉已有多起。明明是一价全包的费用,结果在酒店结算时又额外再收一笔;预订时醒目标出“免费取消”的预订,不到两天取消后,信用卡却被全额扣了房款……随着出国旅游的国人越来越多,尤其是自由行游客,在Booking平台上预订酒店的特别多,同时发现这个平台存在诸多陷阱,亟需引起中国消费者注意。记者为此进行了调查。

 

 “免费取消”标注醒目,退订规定却难发现


“打着免费取消的招牌,转眼就扣掉全款。在线预订境外酒店的消费陷阱太气人!”柯小姐愤愤不平地告诉记者。原来,柯小姐于今年1月28日到2月4日前往希腊旅行,在1月13日晚上8时,她打开Booking的APP,输入拟预订的国家、城市搜索,随后出现一系列酒店列表。柯小姐点击了筛选条件“可免费取消”,经过一番比较,最终预订了Hotel Thireas,7晚费用共计人民币12350.52元。由于酒店提供“免费取消”服务,柯小姐没有犹疑,通过信用卡担保,成功预订了酒店。当时酒店并没有收取任何费用。可是因为行程有变,1月15日,柯小姐取消了上述订单。然而几天之后,她发现信用卡账单上有一笔1万多元的扣款。咨询Booking客服后,柯小姐得知虽然她取消了Hotel Thireas的预订,但仍然被扣款了。说好的“免费取消”怎么变卦了?柯小姐急了,而对方称:免费取消是有期限的,只有在“入住日14天之前取消或更改预订”的情况下,住宿方才不收取费用。这个住宿政策,在网页上是有的。柯小姐是15日退订的,原来的订单是28日入住,15日距28日只有13天,在14天之内,因此,不属于“不收取费用的范围。”也就是说,酒店可以扣除柯小姐的预订款。


“可是,我在APP上预订和取消的过程中,并无收到任何取消预订可能会产生费用的提醒!在对方告知我上述‘退订政策’后,再查看APP,才在底层某个页面上看到有条款的存在……”柯小姐告诉记者,她最后悔的是预订时没有把预订界面截屏保存,导致她陷入“手中没有证据”的窘境。因为现在的预订界面与她预订时已发生了变化,Hotel Thireas酒店“免费取消”的绿字依然显眼,但限期取消的“退订政策”信息被放到了预订界面正中间的位置……记者登录Booking APP后,找到上述酒店,发现的确如此。

 

酒店房型打了“免费取消”标签,但实际上存在期限。柯小姐称原本隐晦显示在APP界面最底端的“免费取消期限”条款,如今放在了显眼处。


比柯小姐的遭遇更过分的是,市民陈女士在Booking预订了美国旧金山一家“可免费取消”的四星酒店,她在规定期限内取消了预订,但酒店仍然全额扣了她房款。这些预订都是用信用卡担保的。Booking客服称,消费者提交了信用卡信息后,相当于将交易权授权给了商家,因此是否向银行发起收费请求取决于商家。对此,柯小姐认为:Booking作为商家(酒店)入驻的平台,应该对商户(酒店)的行为是否合规予以监管,以防止消费者“被买单”的情况发生。

 

全额支付了预订款项,离店时又被要求加费


与柯小姐、陈女士的遭遇不同,易先生是在Booking平台预订并完成全款支付后,没想到在酒店结账时,又被重复收取了一笔费用。


2017年12月13日,易先生看到了迪拜Rixos酒店推出了“海景豪华双人间”预订有优惠的活动,很是心动,便支付了2018年2月17日至19日两间客房、两晚费用共计4369.68AED(阿联酋货币)。付款详情中,用绿色打勾明确标注已包含10%服务费、每晚20AED的观光旅游费和10%的市政费。


在之后的旅行中,易先生一行顺利入住;但退房时,酒店方要求额外支付1404.08AED,款项名称为“Mastercard-Manual”。由于语言不通、加上急于赶航班,易先生没有与酒店过多交涉,打算回国后通过收费凭据和酒店名片向Booking设在中国的服务网站反映,帮助自己维权。

 

左图为易先生预订时时的收费详情,显示已包含三项费用;右图为当下的收费详情,三项费用需另收。由于房价和优惠活动在实时变化,消费者无法保证在遇到纠纷后,还能找到预订时的房型和收费情况。

 

易先生保留的酒店收费凭据和负责人名片,红线处为酒店多收的款项。

 

但易先生的请求始终石沉大海,于是他转向缤客信息技术咨询服务有限公司所在地的浦东新区消保委投诉。在多方面努力下,3月13日,Booking位于新加坡的客户关系部向易先生邮件反馈了对迪拜Rixos酒店的调查结果,称确认酒店不应收取易先生退房时支付的费用。目前,网站仍在与酒店沟通退款事宜。


虽然有望拿回这笔多交的款项,但是,预订平台与酒店在受理客人投诉时反应为何如此迟滞?为何由新加坡部门出面解决?对于Booking网站的服务流程,易先生感觉十分困惑。


此外,易先生意外发现,酒店的预订页面说变就能变,比如他预订的“海景豪华双人房”,现在已经找不到了,只能找到相似房型的“豪华双人间”和“海景豪华-卧室套房”,在房型的后面,有预订费用不包含服务费、观光旅游费和的市政费的说明。“幸亏我预订时截屏了,否则我真是说不清,也许对方会说我自己没注意条款呢。”易先生如是说。

 

消保委:法律管辖空缺,消费者第一时间应留存好凭证


对于柯小姐等游客的遭遇,浦东新区消保委专家认为:预订网站对部分酒店明显标注了“免费取消”字样,但在支付过程中隐晦提供“限期”的附加条件,由此发生的消费者因未仔细阅读条款而受损的情况,按照中国的《消费者权益保护法》规定,可以认定商家存在欺诈行为;至于预订平台与酒店之间因操作、衔接失误多收取了的消费者费用,理应退还。


但是,跨境消费和境外消费始终存在一个管辖权问题:如果商家位于其他国家,我国的强制性法律,如《消费者权益保护法》就无法使用。缤客网(Booking.com)的注册地为荷兰,处理投诉部门在新加坡,位于上海浦东新区的缤客信息技术咨询服务有限公司,仅属于支持公司,不被授权处理消费者投诉。消费者遇到纠纷,不能运用国内的法律武器;运用外国法律维权也不现实。大多数情况下因为受制于商家制定的政策和规则,只能与商家协商解决。


消保委专家建议:在预订境外酒店时,消费者一定要仔细阅读预订须知,确认是否有附加条件,同时通过截屏和录像方式留存好预订凭证、收据。如果被不合理扣款,还应保留银行扣款凭证,以便在纠纷发生时提供强有力的证据。消保委也会在第一时间积极介入,敦促平台与商家协调解决。